今天分享的是：The XM Institute-消费者渠道偏好与优先级，2025全球研究报告

报告共计：29页

《消费者渠道偏好与优先级，2025全球研究报告》由XM Institute发布，通过对23个国家近24,000名消费者的在线调查，分析消费者的渠道偏好与优先级，为企业优化服务渠道提供参考。

1. 研究方法：2024年第三季度，通过在线调查小组研究，收集23个国家/地区23,730位消费者的数据，对多数国家调查约1,200名消费者，并设定配额匹配人口结构。

2. 核心发现

- 渠道偏好差异：全球消费者平均61%偏好人工渠道；数字渠道在亚洲部分国家如中国、韩国、印度和中国香港更受欢迎；聊天机器人最不受欢迎，仅8%的人愿意使用，不过在获取订单状态和预订机票时相对更受欢迎。

- 年龄差异：18 - 34岁消费者对移动端自助服务接受度较高；55 +岁消费者更倾向于电脑端自助服务和亲自会面。

- 优先事项：消费者在各类渠道互动中，最看重“信任提供的信息”，其次是“迅速完成互动” ；在人际渠道中，“被以同理心对待”成为仅次于信任的重要事项。

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3. 不同场景下的渠道偏好

- 技术支持：全球消费者获取技术支持时，28%选择自助式电脑，24%选择亲自与人会面 ，仅9%选择与在线自动化系统聊天。

- 账单问题：解决账单问题时，电话沟通和亲自会面是较受欢迎的方式，部分国家消费者偏好差异明显，如巴西54%选择电话，而墨西哥32%选择自助服务在移动端。

- 预订机票：预订机票场景下，移动端自助服务、亲自与人会面和电脑端自助服务较受青睐。

4. 局限性：数据处理时，对占比小于5%的指标未使用数据标签；部分地区因数据量不足，无法报告特定年龄段数据；年度分析未涵盖部分国家。

该报告表明，企业需平衡数字渠道和人工渠道投入，重视信息可信度和服务速度，在人际交互场景注重同理心，同时依据不同国家和年龄群体的偏好差异，制定针对性的渠道策略。

以下为报告节选内容

发布于：广东省